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Clientes indecisos nunca deixam seu dia ficar monótono, exigem habilidades de oráculo, xamã e exorcista.

Um cliente indeciso não sabe o que quer; se sabe, não se comunica claramente, ou tem tantas idéias que não consegue distinguir o que realmente interessa para o desenvolvimento do projeto.

Diante desta situação, se você deseja permanecer com este cliente e ver o trabalho concluído dentro de um prazo razoável, algumas medidas podem facilitar a parte mais espinhosa: a comunicação.

Consiga o máximo de informação possível logo na primeira reunião

Colete informações, organize-as e explique ao cliente qual sua visão do projeto antes de iniciar o trabalho propriamente dito. Por mãos à obra com pouca informação e sem uma direção clara do propósito e do escopo é uma receita certa para meses de trabalho refeito, dezenas de reuniões inúteis e, ao fim, sair taxado de incompetente ou enrolão.

Explique os claramente os conceitos básicos

Muitos clientes são indecisos porque não estão familiarizados com seu produto ou serviço, especialmente se envolver tecnologia. Às vezes a indecisão não vem da falta de idéias ou da incapacidade de tomar decisões, mas simplesmente da ignorância naquele assunto específico.

Reserve tempo para explicar coisas óbvias, custa alguns minutos no início, pode valer semanas depois.

Tome decisões por ele

Sim, parece autoritário, e é. Mas se sua avaliação profissional for bem embasada, esse pequeno toque ditatorial economizará seu tempo e o dinheiro dele.

Mas cuidado, tomar esse tipo de responsabilidade requer que sua decisão seja coerente e que você saiba explicar claramente os porquês da sua decisão. Tomar as rédeas por impaciência e arrogância só vai apertar a corda no seu pescoço depois.

Reduza as opções

Para um cliente indeciso, o nível de confusão mental é proporcional ao número de opções para escolha.

Reduza as opções a 3, com distinções claras entre elas, e com uma listas de prós e contras de cada uma. Se tiver tempo, dê pesos ou notas aos prós e contras para facilitar o julgamento. Você ainda não está pensando por ele, mas é quase lá.

Explique as conseqüências das decisões

Em qualquer projeto há meras decisões de caráter técnico e as aquelas que definem fundamentos, e nem sempre o cliente compreende plenamente as conseqüências das próprias decisões.

Há decisões que tem pouca influência sobre o futuro do projeto, e outras absolutamente cruciais. Para o profissional da área, é muito simples distinguir tais questões, mas às vezes para o cliente não há diferença nenhuma.

Sempre que acordarem em um ponto importante do andamento, deixe bem claro quais as conseqüências da decisão, e especialmente qual o custo de mudá-la depois.

Cobre pelas mudanças

É incrível como é fácil distinguir a importância das coisas quando há dinheiro envolvido.

A delimitação do escopo do projeto e seu tratamento detalhado no contrato é mais que uma promessa de um trabalho bem feito: é o seu seguro de vida.

Mais que um projeto bem detalhado, o contrato deve tornar claro para o cliente as condições em que o serviço será prestado, bem como o custo de mudanças no rumo por sua iniciativa. E se o seu cliente for um clássico indeciso, ele terá diversas idéias brilhantes, ou necessidades óbvias (que você devia ter percebido, por isso ele não falou) que precisam ser incluídas no projeto.

A propósito, não se deixe constranger pela frase “mas sem essa mudança, esse serviço não serve para nada”. Se era tão importante, deveria ser mencionada no escopo, e se é importante agora, e exige mais trabalho, é justo que se cobre por isso.

Proteja-se.

Essa é a minha versão pessoal para o texto Communicating with indecisive clients