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Uma empresa bem posicionada no mercado, com clientes fidelizados e comprometidos com a marca corporativa, é o sonho de qualquer empresário. Mas para chegar lá é preciso rever os conceitos da organização em termos de atendimento e descobrir qual a melhor maneira de obter e conservar a clientela.

Um dos grandes desafios, e talvez o primeiro a ser enfrentado, é compreender o cliente, conhecer os seus hábitos, gostos, preferências e exigências. "As pessoas hoje estão cada vez mais informadas e exigentes em relação aos produtos e serviços disponíveis no mercado e isso acaba desafiando mais os empresários", diz o consultor empresarial César Pancinha. Ele explica que a fidelização da clientela é muito difícil hoje em dia em função da alta competitividade que o mercado apresenta. "O segredo, então, é entender que o cliente faz parte da vida da empresa", afirma.

O que diferencia um estabelecimento de outro até pode ser o preço e condições de pagamento, mas o atendimento também tem sido levado em consideração pelas pessoas na hora da compra. "Nós como empresários devemos atender as necessidades dos nossos clientes da mesma forma que gostaríamos que fôssemos atendidos", lembra o consultor.

Os profissionais que realizam o atendimento têm de ter um mínino de polidez e simpatia, além de serem eficientes e apresentarem soluções para o cliente. Pancinha explica que os clientes passam a ser fieis aos produtos de determinada empresa quando essa mantém um bom relacionamento com eles. "A fidelização do cliente só é possível por meio de um bom relacionamento. Consigo isso ao entender que o cliente não parte de uma venda, apenas, mas sim quando consigo entender que o cliente faz parte da história da minha empresa", argumenta.

Quando não é valorizado, o cliente reclama

"Muitas empresas ainda não se deram conta de quem realmente importa é o cliente", afirma Pancinha. Isso pode ser verificado pelo volume de reclamações feitas no órgão de proteção aos direitos do consumidor, o Procon. De acordo com o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010, foram 122.662 queixas contra mais de 15 mil fornecedores. Desse total, 84.160 (68,61%) foram atendidas e 38.503 (31,39%) não tiveram uma solução por parte da empresa. Segundo a pesquisa, a empresa que está no topo do ranking com maior número de reclamações é de telefonia com 8.328 reclamações fundamentas.