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O Idec testou e comprovou que quando se trata de direitos do consumidor as lojas on-line ainda têm muito a melhorar. Falta de informações claras; empecilhos ao direito de arrependimento; dificuldade em identificar o fornecedor; e canais de diálogo escassos estão entre as falhas mais frequentes. 

Disputar vagas no estacionamento abarrotado do shopping center e enfrentar lojas lotadas - situações tão típicas do período que antecede o Natal - são coisas do passado para muitos consumidores. Atraídos pela facilidade e comodidade oferecidas pela internet, cada vez mais brasileiros aderem ao comércio eletrônico. De acordo com dados da Tray, empresa de serviços e consultoria do setor, em quatro anos o volume de consumidores virtuais quadruplicou no Brasil - passou de menos de 6 milhões em 2006 para mais de 23 milhões em 2010. 

O crescimento, no entanto, veio acompanhado do aumento do número de reclamações dos consumidores. Nos últimos seis anos, o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), do Ministério da Justiça (MJ), registrou 21.497 queixas nos Procons do país contra as dez lojas on-line mais demandadas. Nesse contexto, o MJ lançou uma Cartilha de Diretrizes com os direitos dos usuários e os deveres dos fornecedores, que se fundamenta no Código de Defesa do Consumidor - CDC - (aplicável tanto às compras presenciais quanto às virtuais). 

A diferença é que ao comprar pela internet o consumidor está mais vulnerável. "A linguagem da internet ainda é recente e pouco familiar aos compradores. A navegação, os cadastros, as senhas, as ofertas que se apresentam de forma rápida e dinâmica podem confundir o consumidor, principalmente o que ainda está se inserindo nesse universo", aponta Guilherme Varella, advogado do Idec e responsável pela pesquisa. Diante dessa desvantagem, são imperativas as adequações das lojas virtuais às diretrizes estabelecidas pelo MJ. 

Para saber se as empresas estão cumprindo as regras, o Idec fez compras em 14 lojas virtuais (veja quais são elas no quadro Como foi feita a pesquisa). E identificou diversas falhas nas práticas das empresas em relação aos direitos do consumidor, como falta de informações claras e precisas sobre as condições de contratação e sobre dados de identificação da empresa, como CNPJ, endereço físico etc., importantes caso o consumidor precise resolver algum problema após a compra. Além disso, boa parte das lojas não informa ostensivamente a respeito do direito de arrependimento, consagrado pelo CDC e reafirmado nas diretrizes do MJ. 

O que dizem as diretrizes 

Conheça as principais determinações da cartilha de diretrizes para o comércio eletrônico, lançada pelo Ministério da Justiça: 

O consumidor está protegido contra as práticas abusivas e a propaganda enganosa por parte do fornecedor. 

O acesso às informações sobre o produto e a compra deve ser fácil em todas as fases da relação de consumo. 

Em caso de arrependimento da compra, a devolução pode ser feita em até sete dias contados a partir do pedido ou do recebimento do produto, sem necessidade de justificativa e sem custo. 

Caso o fornecedor descumpra o contrato de compra, o cancelamento da cobrança no cartão de crédito deve ser facilitado pelo banco. 

A descrição do produto ou serviço, bem como as modalidades de pagamento e o prazo de entrega, devem ser enunciados de forma clara. 

Antes da confirmação do pedido, o consumidor tem direito de revisar os produtos da lista, corrigir possíveis erros e alterar ou cancelar o pedido. 

O fornecedor deve enviar um e-mail ao cliente, confirmando o pedido. 

Deve-se garantir a proteção e a privacidade dos dados pessoais do consumidor. 

Como foi feita a pesquisa

Entre 14 e 28 de outubro, voluntários do Idec realizaram 14 compras em 14 lojas virtuais: 2001 Vídeo, Americanas, Amazon, Brandsclub, Comprafacil, Extra, Fnac, Kabum, Magazine Luiza, Ponto Frio, Saraiva, Submarino, Walmart e Zêlo. Tais empresas foram escolhidas pelos voluntários, que seguiram um roteiro de orientação e preencheram um questionário. Como base foram considerados o Código de Defesa do Consumidor e as diretrizes do Ministério da Justiça para o comércio eletrônico. 

Leia o restante na íntegra em

www.idec.org.br/rev_idec_texto_impressa.asp?pagina=2&ordem=2&id=1294