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A proximidade do Dia das Mães já começa a esquentar o comércio. A pequena melhora das vendas na Páscoa deste ano e a estabilidade no Índice de Confiança do Comércio (ICOM) vêm animando a comunidade de vendedores do varejo brasileiro.

O professor de marketing da IBE Conveniada FGV, André Ortiz, PhD em Administração de Negócios e Neuromarketing pela Florida Christian University, nos Estados Unidos, ensina como lidar com clientes difíceis e converter as prospecções em vendas.

Primeiro, ele lista os três principais tipos. Os arrogantes, os pessimistas e os nervosos. “E, às vezes, aparecem clientes que são as três coisas juntas”.

Segundo Ortiz, até 2030 os vendedores terão terminado um processo de transformação e terão que, obrigatoriamente, entender de psicologia. “O fato é que o cliente é o cérebro, e não a pessoa, e a compra é emocional, e não racional. A neurociência explica isso”.

Por isso, para falar com os clientes difíceis, é preciso entender as motivações por trás de cada comportamento.

Com os arrogantes, dê razão a eles, seja educado e cortês. Trate-o como alguém importante, mesmo porque o cliente é a pessoa mais importante da sua vida. “É preferível perder a discussão e ganhar uma venda”, garante o professor.

Com os pessimistas, concorde discordando. “Mostre a eles outros argumentos, contorne os assuntos”, recomenda. Eles, provavelmente, irão reclamar do governo, do salário, do desemprego. A ideia é incentiva-los a ver o outro lado da situação.

“E nunca, em hipótese alguma, diga a palavra calma para os nervosos”, afirma. “É como jogar gasolina na lareira”.